Что такое овербукинг? Овербукинг - что это? История возникновения и развития.

На этой неделе в Госдуму будет внесен законопроект, согласно которому пассажир, не улетевший своим рейсом вследствие овербукинга, получит от авиакомпании стоимость своего билета в десятикратном размере. Что с ним не так?

Таким образом депутаты намерены защитить права пассажиров, поскольку сейчас вообще , и пострадавший имеет право лишь на то же обслуживание, что и при задержке рейсов - напитки, питание, размещение в гостинице и т.п. Но одно дело, когда по какой-то вынужденной причине не летит никто, и совсем другое дело, когда не летишь только ты: каждый раз такая ситуация оборачивается скандалом, потому что никто не согласен с тем, что именно он оказывается кандидатом на вылет.

В United с овербукингом просто: оказался “лишним” – пшёл, уважаемым людям лететь надо.

За рубежом проблема решается проще: пассажирам еще в процессе регистрации (или на посадке, смотря когда выявляется наличие овербукинга) предлагают добровольно отказаться от полета в обмен на денежную компенсацию: или в конкретной валюте, или в виде ваучера на последующие перелеты. Во втором случае размер компенсации обычно выше, .

Кроме того, в Европе вообще за отказ в посадке, а вот в России можно разве что отсудить по 25 рублей : даже на постановления европейских судов при многие наши авиакомпании попросту плюют (об этом мы на днях расскажем в отдельном материале).

Впрочем, компенсации в десятикратном размере только навредят отрасли. Сейчас средняя стоимость билета составляет 12 тысяч рублей на внутренних направлениях и 18 - на международных. Делим грубо пополам, чтобы получить цену сегмента, и получаем компенсацию в размере 60-90 тысяч рублей на одного пассажира. Для сравнения, в Европе это «всего» 400 евро, то есть, в три раза меньше. В США размер может достигать $1350, однако на практике добровольцы соглашаются уже на $200-300.

Где авиакомпании возьмут деньги на эти компенсации? Естественно, все будет заложено в стоимость билетов, либо же придется не практиковать коммерческий овербукинг и до кучи держать резерв кресел на каждом рейсе на случай технического. Впрочем, на цивилизованных рынках, по статистике (достоверная есть только для США), от овербукинга страдает всего 0,1% пассажиров, хотя перевозчики продают в среднем на 7-10% больше билетов, чем имеют кресельной емкости. Вероятность того, что все пассажиры, имеющие билеты на конкретный рейс, вовремя придут и зарегистрируются, оценивается как 1:10000.

«Овербукинг никак не отражен в Воздушном Кодексе и других законодательных актах в России. Поэтому доказывать факты намеренной перепродажи билетов, равно как и отстаивать невиновность перевозчиков, будет достаточно сложно.

Вообще история попахивает популизмом: попыткой набрать баллы на фоне событий со штрафом «Победе».

Если в законопроекте не будет ничего, кроме крупного штрафа для авиакомпаний, инициатива едва ли найдет поддержку в Минтрансе, да и в профильном комитете Госдумы, скорее всего, тоже. Впрочем, было бы хорошо, если на этом информационном фоне авиационные власти и законодатели вернулись бы к обсуждению », - говорит Олег Пантелеев, исполнительный директор агентства «АвиаПорт».

Если дословно переводить овербукинг с английского overbooking, то это перебронирование — случаи, когда авиакомпания продает больше авиабилетов, чем мест в самолете. Авиакомпании пользуются тем, что на рейс приходит меньше людей, чем продано билетов, и продают авиабилеты с запасом, чтобы самолет улетел полностью заполненным.

Стоит отметить, что бывает технический овербукинг, когда авиакомпания вынуждена заменить самолет на менее вместительный и часть пассажиров вынуждена ждать следующий самолет.

Это законно?

За рубежом большинство крупных авиакомпаний продают билетов больше, чем количество мест в самолете. Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА) признает овербукинг и регламентирует действия пассажиров и авиакомпаний. Пассажирам, которым не хватило мест в самолете, авиакомпании выплачивают компенсации и сажают на ближайший рейс. Часто сотрудники авиакомпаний спрашивают пассажиров, кто готов полететь следующим рейсом за вознаграждение: денежная компенсация, бесплатные авиабилеты или бонусы милями.

Овербукинг в России В России овербукинг не регулируется. С 2015 года идет обсуждение прав пассажиров и обязанностей авиакомпаний. До сих пор никаких официальных поправок в ФАПы (федеральные авиационные правила) не вносились.

Как узнать, что у вас овербукинг

Как правило, при овербукинге система онлайн регистрации не дает выбрать места и не предоставляет посадочный талон. Таким образом пассажир не может онлайн зарегистрироваться на свой рейс ни через сайт авиакомпании, ни с помощью мобильного приложения. Рекомендуем в таком случае сразу звонить в авиакомпанию и выяснять причину, а не ждать дня вылета. Однако точно узнать об овербукинге можно только в аэропорту на стойке регистрации авиакомпании.

Что делать при овербукинге

Главное не паниковать и не скандалить. Если вас не могут посадить на рейсы на территории Европы или США, вам выплатят компенсацию от 125 до 600 евро и отправят в полет ближайшим самолетом, где есть свободные места. Просите дополнительных бонусов: некоторые авиакомпании предлагают бесплатное повышение класса обслуживания, например, пересаживают в бизнес-класс.

В России овербукинг не запрещен законом, но о нем не любят говорить авиакомпании. Обычно сотрудники на стойках регистрации сообщают, что вы не можете улететь по «техническим причинам». Только в редких случаях сотрудники авиакомпаний признают, что случился овербукинг. В любом случае, авиакомпания признает, что задержка вылета случилась по ее вине.

В случае овербукинга на территории России вас должны посадить на ближайший рейс. Также вы можете возместить полную стоимость билета и отказаться от рейса. Авиакомпании обязаны предоставлять горячее питание, если рейс задержан на 4 часа, и гостиницу, если задержка на 6 часов ночью или 8 часов днем. Т.е. овербукинг по российским законам можно понимать как задержку рейса по вине авиакомпании.

Однако, в настоящее время в России не установлена ответственность авиакомпаний по возвращению платы за перелет в случае отказа пассажиру в посадке на рейс из-за отсутствия посадочных мест в самолете. Именно поэтому, в сентябре 2017 года в Госдуму внесен законопроект, обязывающий авиакомпании вернуть десятикратную стоимость авиабилета в случае, если пассажир не сможет улететь из-за овербукинга.

Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?

В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них - овербукинге.

Что такое овербукинг?

Овербукинг - это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.

Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой - около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров — загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.

• Плановый
  Это когда фирма сознательно продает больше билетов, чем у неё есть мест.
• Экстренный
  Например, когда произошел сбой на сайте и в сеть утекло больше билетов. Или когда самолет сломался, подали другой, но там меньше мест. Разные ситуации бывают. Сюда же можно отнести внезапное появление вип-персоны с золотой картой авиакомпании. Отказывать своему постоянному клиенту фирма не будет, а случайному пассажиру - легко.

Где вы можете столкнуться с овербукингом?

Помимо уже упомянутой сферы авиаперевозок, вы можете столкнуться с овербукингом во время проката машины, покупки круизов и, конечно, аренды отелей. Это одно из самых больных мест туристической индустрии, поскольку здесь помимо случайных технических неполадок существуют серые схемы обмана путешественников.

Как работает схема овербукинга в отелях?

В гостиничном бизнесе овербукинг, как схема обмана, работает так. О технических неполадках сейчас не говорим. Номер бронируется на двух и более человек. Заселяется в него тот, кто первый прибудет на стойку регистрации. Остальным, кому не хватило места, предложат заселиться в другой более хороший отель или номер. В чем подвох?

Как правило, в том, что предлагаемый вам отель или номер не является более качественным. Цена на него искусственно поднята, чтобы вы меньше возмущались. Скорее всего он в силу каких-то причин хуже продается. Дальше от берега, хуже вид из окна, старая отделка, хамский персонал. Причин может быть масса. При прочих равных условиях номер, в который вам предложат переехать, никто бы не купил. Он пустовал бы и не приносил выгоды. А так вас заманили на красивую картинку отличных апартаментов, после чего оставили у разбитого корыта. Естественно, вы согласитесь жить там. Деньги уже заплачены. Ваш отпуск только-только начался и совсем не хочется ни с кем ругаться. В итоге, вы живете в номере похуже, а турфирма и отель получают дополнительные деньги.

Схемы могут различаться. Довольно сложно разобраться, кто же именно несет ответственность за то, что вы остались без своего уютного номера. Что можно сделать?

Что делать, если вам не хватило места?

Если вас лишили номера в отеле и предлагают замену, то не стоит сразу бросаться на баррикады . Вполне возможно, что это действительно сбой техники или ошибка персонала отеля. В таком случае отель постарается сохранить лицо и предложит вам такой же или более хороший номер.

В любом случае, не стоит начинать истерику и обвинять во всем молодых людей на стойке регистрации. Делу это не поможет, поскольку они тут совсем не при чем, а вот их желание вам помочь моментально улетучится.

Вам надо установить контакт с администрацией отеля и добиться того, чтобы вам предложили взамен хоть что-то. А дальше можно будет вести диалог об улучшении ваших жилищных условий.

Вам надо сразу определить, кто еще попал в аналогичную ситуацию . И обменяться контактами. Это может быть полезно, если у вас сложности с общением на иностранном языке. К тому же дополнительная поддержка в виде подписей не помешает, когда вам придется составлять жалобу или заявку на компенсацию.

Требуйте и сохраняйте все документы , имеющие отношения к делу. Фиксируйте свое общение с представителями отеля. Изучите договор с вашей туристической компанией. Если в нем прописано, что фирма может по своему усмотрению менять ваше место проживания, то обыграть ее в суде будет практически не реально. Учитывая, что на этом документе уже стоит ваша подпись.

Как предотвратить подобные ситуации в отелях и аэропортах? Приезжайте заранее . В разумных масштабах, конечно. Используйте надежных туроператоров и авиаперевозчиков, которые не гонятся за моментальной прибылью. Продумывайте запасные варианты трансферов и жилья. Скорее всего они вам не понадобятся, ведь шанс попасть под овербукинг всего около 1%, но кто знает. Вдруг, именно такая подготовка поможет спасти драгоценный отпуск.

Примеры овербукинга

Вот публикации только за последний месяц, которые можно найти в социальных сетях.

Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.

Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.

Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?

Для справки:

Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.

Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.

Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.

Для справки:

При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.

Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.

Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.

Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.

История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет.

Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.

Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?

Для справки:

Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.

В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке» . Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.

Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.

Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.

• Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
• На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
• Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.

Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.

Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.

И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.

Какие законы на вашей стороне?

Обязательства авиакомпании в случае задержки или отмены рейса

Если вы стали жертвой овербукинга

Что решит суд?

Overbooking ), а также сверхбронирование , перебронирование , перепродажа - стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг - возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом (англ. Yield Management или англ. Revenue Management ).

История возникновения и развития

Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта . При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег - он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.

Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко - порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.

Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding ). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.

Формальные условия, допускающие применение овербукинга

Стратегия сбыта с применением овербукинга может применяться при одновременном выполнении следующих условий:

• Возможности поставщика товаров (услуг) по поставке товаров (услуг) имеют жесткое ограничение сверху. При этом статистика сбыта показывает, что спрос на товар (услугу) может быть близок к этому ограничению или даже превысить его.
• Значительная доля (80-90 процентов и более) договоров с клиентами на поставку товара (предоставление услуги) заключаются на условиях предварительного заказа (в том числе с предварительной оплатой товара или услуги).
• Типовые условия договора поставщика с клиентом предусматривают для клиента большие возможности по отказу от заказанного товара (услуги) и, соответственно, отказу от обязательства оплатить заказ. В случае предварительной оплаты заказа это может выражаться в том, что клиент имеет право отказаться от заказа до наступления оговоренного момента исполнения заказа (а в некоторых случаях даже после наступления этого момента) и получить обратно уплаченные за заказ деньги. При этом договор может предусматривать взыскание с клиента неустойки, которая составляет значительно меньшую величину, чем стоимость заказа (обычно порядка 10-20 процентов), а может даже и не предусматривать такого взыскания. В случае оформления договоров поставщика с клиентами в виде предварительного заказа без предварительной оплаты договор может предусматривать для клиента возможность неявки к месту исполнения заказа без каких-либо негативных последствий для клиента.
• В случае возникновения ситуации, когда поставщик оказывается не в состоянии исполнить свои обязательства по поставке товара (предоставлению услуги), возможно решение возникшей проблемы с относительно малыми затратами со стороны поставщика.

Применение стратегии овербукинга в разных отраслях

Помимо упомянутой выше отрасли воздушных перевозок сбыт услуг с овербукингом может применяться в других транспортных отраслях (железнодорожный транспорт, рейсовый водный транспорт). Кроме того, овербукинг может применяться в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.

Условия, когда применение стратегии овербукинга недопустимо

Наиболее типичной ситуацией, при которой применение стратегии овербукинга недопустимо, является ситуация, когда за отказ от своих обязательств по обслуживанию клиентов поставщик должен выплатить неустойку в крупном размере. Например, когда идет речь о бронировании морских круизов или гостиниц в курортной зоне. Если пассажир из-за перебронирования не сможет сесть на круизный теплоход, то он должен, во-первых, получить обратно всю стоимость круиза, и, во-вторых, с большой вероятностью подаст судебный иск на компенсацию морального ущерба за испорченный отпуск. В результате потери поставщика услуг станут неприемлемо высокими и применение овербукинга будет не оправданным.

Вторая типичная ситуация, при которой не допускается овербукинг, - это продажа товаров и услуг на условиях, когда при отказе клиента от заказанных товаров (услуг) не производится возврат уплаченных денег или какие иные компенсационные мероприятия. Такая ситуация возникает при продаже билетов в театры, на спортивно-зрелищные мероприятия и т. п. Возникающий при этом риск клиента потратить деньги и не получить заказанные услуги компенсируется правом клиента передать билет другому лицу.

Ссылки

• Robert Lewis Phillips. «Pricing and revenue optimization». Stanford University Press, 2005. ISBN 9780804746984.
• Gerard Parr, David W. Malone, Mícheál Ó Foghlú «Autonomic principles of IP operations and management: 6th IEEE International Workshop on IP Operations and Management, IPOM 2006, Dublin, Ireland, October 23-25, 2006 ; proceedings» Springer, 2006. ISBN 9783540477013